2021年湖北自考06404 物业管理国际质量标准教材大纲

  湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

  课程名称：物业管理国际质量标准课程代码：06404

  第一部分 课程性质与目标

  一、课程的性质与特点

  《物业管理国际质量标准》是湖北省高等教育自学考试物业管理专业本科的一门专业核心课及学位课程，是为了培养和检验自学应考者的物业管理国际质量标准基本理论、基本知识和基本技能而设置的课程。

  二、课程目标与基本要求

  通过本课程的学习，学生能够了解物业服务质量标准、物业服务质量管理、物业客户期望管理、物业客户满意度测评、ISO质量管理认证等。能使自学应考者系统掌握物业管理国际质量标准的内容及实施，全面识记物业管理国际质量标准的特点，培养和提高正确应用和解决物业管理国际质量标准各种问题的能力。

  三、与本专业其他课程的关系

  本课程应先修《管理学原理》、《管理经济学》、《房地产法》和《物业环境管理》等课程。

  第二部分 课程内容和考核目标

  1.服务管理概论

  一、学习目的和要求

  通过本章的学习,学生将掌握服务的概念与特性,服务管理的概念与研究对象,熟悉服务行为、服务产品的特征。掌握服务管理的内涵，理解服务过程。

  二、课程内容

  1.1服务的概念

  1.1.1服务过程与服务产品

  1.1.2服务提供可涉及产品

  1.1.3服务推广类型

  1.1.4服务的特性

  1.2服务管理的内涵

  1.2.1服务管理的核心是服务质量

  1.2.2物业服务管理的核心是物业服务质量

  三、考核知识点

  ①服务的概念

  ②服务管理的内涵

  四、考核要求

  ①服务的概念 识记：服务过程和服务产品、服务提供可涉及产品、服务推广类型；领会：服务的特性；应用：利用服务的特性解释物业服务管理内容。

  ②服务管理的内涵领会：服务管理的核心是服务质量、物业服务管理的核心是物业服务质量。

  2.质量与质量管理

  一、学习目的和要求

  通过本章的学习，学生将掌握质量与质量管理的概念，熟悉质量管理的发展历程；掌握质量管理的相关理论，以及质量管理的七大基本原则。

  二、课程内容

  2.1质量与质量管理概念

  2.1.1朱兰质量定义

  2.1.2 ISO 8402“质量术语”定义

  2.1.3 ISO 9000:2000“质量”

  2.1.4质量管理定义

  2.2 质量管理的相关理论

  2.2.1发展历程

  2.2.2质量管理体系

  2.3七项质量管理原则

  三、考核知识点

  ①质量与质量管理概念

  ②质量管理的相关理论

  ③七项质量管理原则

  四、考核要求

  ①质量与质量管理概念 识记：朱兰质量定义、ISO 8402“质量术语”定义、ISO 9000:2000“质量”、质量管理定义；领会：各定义的内涵。

  ②质量管理的相关理论 识记：质量管理发展三阶段、质量管理体系。

  ③七项质量管理原则 领会：七项质量管理原则；应用：能应用七项质量管理原则解释物业质量管理中的问题。

  3.物业服务质量标准

  一、学习目的和要求

  通过本章学习，学生将掌握物业服务概念、类型与特性，掌握物业服务质量标准的内涵、内容及制定注意事项。

  二、课程内容

  3.1物业服务概述

  3.1.1物业服务的概念

  3.1.2公共产品理论与物业服务的属性

  3.1.3物业服务的特点

  3.1.4物业服务的类型

  3.2物业服务质量概述

  3.2.1物业服务质量

  3.2.2物业服务质量的类型

  3.2.3物业服务质量的特性

  3.3物业服务质量标准概述

  3.3.1物业服务质量标准的内涵

  3.3.2物业服务质量标准的内容

  3.4物业服务质量标准的制定原则

  3.4.1结合物业管理项目实际，以物业项目特点和业主需求为出发点

  3.4.2根据企业情况制定企业内人员全员参与标准

  3.4.3根据法律法规和各地方协会标准制定企业服务质量标准

  3.4.4必须考虑物业服务特性

  3.4.5标准化持续改进思想

  三、考核知识点

  ①物业服务

  ②物业服务质量

  ③物业服务质量标准

  ④物业服务质量制定原则

  四、考核要求

  ①物业服务 识记：物业服务概念、特点、类型及属性；领会：公共产品理论与物业服务的属性。

  ②物业服务质量 识记：物业服务质量定义、类型及特性。

  ③物业服务质量标准 识记：物业服务质量标准内容；领会：物业服务质量标准的内涵；应用：分辨常规性、专项性及委托特约物业服务评价标准基础上，能用不同物业服务评价标准规范行业服务行为。

  ④物业服务质量标准的制定原则 领会：各项物业服务质量标准的制定原则；应用：能利用各项原则对物业服务企业的服务质量进行改进。

  4.物业服务质量管理

  一、学习目的和要求

  通过本章的学习，学生将掌握物业服务全面质量管理的概念，了解全面质量管理的相关理论，了解物业管理全面质量管理的基本工作原则，熟悉全面质量管理的基础工作。

  二、课程内容

  4.1全面质量管理概述

  4.1.1全面质量管理定义

  4.1.2全面质量管理思想

  4.1.3全面质量管理的特点

  4.2物业管理全面质量管理的基本原则

  4.2.1预防原则

  4.2.2经济原则

  4.2.3协作原则

  4.2.4循环原则

  4.3物业管理全面质量管理的核心观点

  4.3.1预防为主的观点

  4.3.2用户至上的观点

  4.3.3以质量求效益

  4.3.4一切用事实说话

  4.3.5以零缺陷为目标

  4.3.6其他相关观点

  4.4物业管理全面质量管理的八项基础工作

  4.4.1标准化工作

  4.4.2计量工作

  4.4.3质量信息工作

  4.4.4质量职权划分工作

  4.4.5质量教育工作

  4.4.6质量监督工作

  4.4.7质量保证工作

  4.4.8质量改进工作

  三、考核知识点

  ①全面质量管理

  ②物业管理全面质量管理的基本原则

  ③物业管理全面质量管理的核心观点

  ④物业管理全面质量管理的八项基础工作

  四、考核要求

  ①全面质量管理 识记：全面质量管理定义、特点；领会：全面质量管理的基本思想。

  ②物业管理全面质量管理的基本原则 识记：预防原则、经济原则、协作原则及循环原则；领会：各原则的涵义；应用：能利用各原则对物业全面质量管理问题进行分析。

  ③物业管理全面质量管理的核心观点 识记：各项核心观点；领会：各核心观点的涵义；应用：能用各核心观点指导物业全面质量管理工作。

  ④物业管理全面质量管理的八项基础工作 识记：八项基础工作内容；领会：八项基本工作的涵义；应用：通过掌握八项基本工作内容对物业服务企业的全面质量管理工作进行评价。

  5.物业服务质量控制

  一、学习目的和要求

  通过本章学习，学生将掌握物业服务质量控制的概念、原则；了解和掌握简易质量控制方法、质量控制步骤；熟悉工序质量控制工具——控制图及其基本原理以及质量控制工具的新发展。

  二、课程内容

  5.1物业服务质量的控制

  5.1.1物业服务质量控制的原则

  5.1.2物业质量的特性分析

  5.2简易质量控制方法

  5.3工序质量控制工具——控制图

  5.3.1控制图的理论基础

  5.3.2控制图的工作过程

  5.3.3控制图的设计与绘制

  5.3.4控制图应用的预防原则

  5.4质量控制工具的新发展

  5.4.1关联图

  5.4.2系统图

  5.4.3KJ法

  5.4.4矩阵法

  5.4.5过程决策程序图法

  5.4.6矩阵数据分析法

  三、考核知识点

  ①物业服务质量控制

  ②简易质量控制方法

  ③工序质量控制工具——控制图

  ④其它质量控制工具

  四、考核要求

  ①物业服务质量控制 识记：物业服务质量控制的定义及原则、物业服务质量特性分析；领会：控制原则涵义；应用： 能利用各控制原则对现实中物业服务企业的质量控制进行分析和改进。

  ②简易质量控制方法 识记：各种简易质量控制方法

  ③工序质量控制工具——控制图 识记：控制图的理论基础、工作过程、设计与绘制、应用的预防原则；领会：控制图的应用；应用：会利用控制图对现实中的物业工序质量进行控制。

  ④其它质量控制工具 识记：关联图、系统图、KJ法、矩阵法、过程决策程序图法及矩阵数据分析法的基本思想。

  6.物业客户期望管理

  一、学习目的和要求

  通过本章学习，学生将掌握期望理论的概念、期望理论的公式和期望理论的模式；掌握影响客户期望的主要因素以及客户期望管理；了解确定客户期望的方式。

  二、课程内容

  6.1期望理论

  6.1.1期望公式

  6.1.2期望模式

  6.2影响客户期望的主要因素

  6.3客户期望确定

  6.4客户期望管理

  三、考核知识点

  ①期望理论

  ②影响客户期望的主要因素

  ③客户期望确定

  ④客户期望管理

  四、考核要求

  ①期望理论 识记：期望理论、公式及模式；领会：期望理论、公式及模式的涵义；应用：能用期望理论分析物业客户期望，并思考现实中各种情况如何建立客户期望模式。

  ②影响客户期望的主要因素识记：各影响因素；领会：各影响因素涵义。

  ③客户期望确定 识记：各种确定客户期望和需求的方式；领会：各方式的适用条件；应用：能运用客户期望确定方式对客户期望和需求进行收集。

  ④客户期望管理 识记：各种客户期望管理方法、管理步骤、客户期望管理的实施；领会：如何加强客户期望值管理及如何在管理中应用期望理论；应用：会编制客户期望调查表并对客户进行调查。

  7.物业客户满意度测评

  一、学习目的和要求

  通过本章学习，学生将掌握满意度测评的概念、满意度测评的实施过程和方法、信息化手段实现满意度测评的工作程序，以及物业管理满意度测评的作用及意义。了解满意度测评技术的发展历程和互联网技术与物业管理结合的亮点和案例，熟悉“互联网+物业”模式及特点。

  二、课程内容

  7.1满意度测评概念

  7.1.1概述

  7.1.2满意度调查技术发展历程

  7.2物业满意度测评分析

  7.2.1现代物业的互联网背景

  7.2.2物业管理满意度调查的方法

  7.2.3当前满意度调查存在的问题

  7.2.4客户满意度调查的作用及意义

  7.2.5开展满意度调查的建议

  7.2.6满意度测评实施

  7.3物业客户满意度测评工作的程序

  7.3.1物业客户满意度评价指标构建原则

  7.3.2物业客户满意评价指标体系

  7.3.3物业客户满意度评价方法

  三、考核知识点

  ①满意度测评

  ②物业满意度测评

  ③物业客户满意度测评工作程序

  四、考核要求

  ①满意度测评 识记：满意度测评概念及涵义、满意度调查技术发展历程。

  ②物业满意度测评识记：现代物业的互联网背景、物业管理满意度调查的方法、当前满意度调查的问题、开展满意度调查的建议、满意度测评实施；领会：客户满意度调查的作用及意义；应用：能应用满意度调查方法对物业满意度进行测评，并能组织实施满意度测评。

  ③物业客户满意度测评工作程序 识记：物业客户满意度评价指标体系构建原则、评价指标体系、满意度评价方法；领会：物业客户满意度评价指标体系原则的涵义；应用：能编制客户满意度调查问卷对客户满意度进行调查及评价。

  8.ISO质量管理体系认证

  一、学习目的和要求

  通过本章学习，学生将熟悉ISO9000族标准的产生和发展以及ISO9000族的特点，掌握质量管理体系术语，掌握质量管理体系认证的程序。

  二、课程内容

  8.1ISO9000标准产生的背景、历程与发展

  8.1.1ISO9000标准产生的历史背景

  8.1.2ISO9000标准的第一版的产生与发布

  8.1.3ISO9000族标准的修订和发展

  8.2ISO9000质量管理体系标准的结构与特点

  8.2.12015版ISO9000族的结构

  8.2.22015版ISO9000族的特点

  8.3ISO9000质量管理体系基础和术语

  8.3.1术语

  8.4物业服务企业质量管理体系认证过程与要求

  8.4.1质量认证的概念

  8.4.2质量体系认证

  8.4.3物业管理质量认证的实施

  8.4.4物业管理质量认证的管理

  三、考核知识点

  ①ISO9000标准产生的背景、历程与发展

  ②ISO9000质量管理体系标准的结构与特点

  ③ISO9000质量管理体系基础和术语

  ④物业服务企业质量管理体系认证过程与要求

  四、考核要求

  ①ISO9000标准产生的背景、历程与发展 识记：ISO9000标准产生的背景、ISO9000标准的第一版的产生与发布、ISO9000族标准的修订和发展。

  ②ISO9000质量管理体系标准的结构与特点 识记：2015版ISO9000族的结构

  及特点。

  ③ISO9000质量管理体系基础和术语 识记：ISO9000质量管理体系术语

  ④物业服务企业质量管理体系认证过程与要求 识记：质量认证的概念、质量体系认证、物业管理质量认证的实施、物业管理质量认证的管理；领会：物业服务企业质量管理体系的意义。

  第三部分 有关说明与实施要求

  一、考核的能力层次表述

  本大纲在考核目标中，按照“识记”、“领会”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，其含义是：

  ①识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。

  ②领会：不仅要识记，还需把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系。

  ③应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题。

  二、教材

  ①指定教材：《物业服务质量管理》王怡红主编，中国建筑工业出版社2017第一版

  ②参考教材：《物业管理经典案例与实务操作指引》王占强主编，北京：中国法制出版社，2014

  三、自学方法指导

  ①在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

  ②阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

  ③在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。第9章内容为质量管理经典案例，虽然大纲未列入，但需要认真阅读帮助理解质量管理各种知识。

  ④完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

  四、对社会助学的要求

  ①应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

  ②应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

  ③辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

  ④辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

  ⑤辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

  ⑥注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

  ⑦要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

  ⑧助学学时：本课程共5学分，建议总课时90学时，其中助学课时分配如下：

  五、关于命题考试的若干规定

  ①本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考核内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

  ②试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为30 %、“领会”为 40 %、“应用”为30 %。

  ③试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

  ④试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、案例分析题。

  ⑤考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分， 60分合格。

  六、题型示例

  一、单向选择题

  在下列ISO9000系列标准中，哪一个标准适用于物业管理（ ）

  A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO9003

  二、多项选择题

  编制程序文件的要求有哪些（ ）

  A 相关性 B 逻辑性 C 协调性 D 可操作性 E 实用性

  三、名词解释题

  物业管理

  四、简答题

  ISO9000系列标准的主要内容是什么？