2021年湖北自考01611 沟通技巧教材大纲

第一部分 课程性质与目标

课程性质与特点

《沟通技巧》中的沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动，通过沟通可以交流信息、感情与思想。在我们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固与持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。有效的沟通可以使我们高效率地把事情办好，让我们享受更美好的生活。善于沟通的人懂得如何维持和改善人与人之间的关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。因此，礼仪对我们来说就显得很重要。无论是平时的个人形象设计和礼仪修养方面，还是语言的交际方面、文书书写方面、人际关系的建立方面、商务会面方面、国际商务礼俗与禁忌及涉外商务等方面都必须做好每一步。因此，学生们需要学好商务礼仪知识，从细节处展现自身的素养与品位，提升自我形象，增强自身的竞争力。商务礼仪与沟通是学生们的必备技巧，掌握商务礼仪，并培养得体的行为习惯，对学生们来说非常重要。

二、课程目标与基本要求

1、熟悉了解一些著名企业较为典型的案例；

2、拓展知识内涵和外延，增强学习兴趣；

3、加深对理论内容的理解，提高分析问题和解决问题的能力；

4、能力拓展与训练题将所学知识融入日常生活、学习和工作中，加强学生的观察能力和动手操作能力，促进学生更好地理论联系实际。

三、与本专业其他课程的关系

《沟通技巧》是交通运输专业所要掌握的一门重要专业课程。本课程与本专业其他课程有着密切的关系，是学生完成企业学习的延续课程，也是机场运营与管理等理论及实践课程的基础。

第二部分 考核内容与考核目标

第一章 商务礼仪的价值

一、学习目的与要求

通过本章了解熟悉掌握现代企业的概念及特征;理解企业的功能与任务;掌握可持续发展企业的特征。了解现代企业的类型;熟悉不同企业创建的流程;根据企业的组织结构设计原则，掌握常见的组织结构类型相关知识。

二、考核知识点与考核目标

（一）掌握礼仪的内涵（次重点）

识记：礼仪的作用。

（二）内强素质礼仪（次重点）

识记：商务礼仪的含义和性质。

（三）商务形象礼仪（一般）

识记：商务礼仪的定义。

理解：商务形象礼仪的要求。

第二章 职场沟通礼仪

一、学习目的与要求

通过本章掌握管理的定义及其重要性与必要性;掌握管理的基本职能和属性;熟悉管理的基本原理;掌握管理者的层次、角色和技能。能够运用管理的二重性原理认识和分析管理活动和管理行为;能够运用管理原理分析管理实践中的具体活动和行为; 能够正确认识管理者的角色定位;掌握管理者的技能要求，能把效率与效果有机结合起来实现管理目标。

考核知识点与考核目标见面礼仪（重点）识记：见面礼仪的内容。

理解：见面礼仪的注意事项与规范。

称呼与交谈礼仪（重点）识记：称呼的礼仪规范。

应用：良好的电子邮件礼仪的规范。

领导与下属沟通礼仪识记：上下级沟通的具体注意事项。

电子商务销售礼仪一、学习目的与要求

通过本章节学习，使学生初步了解中外早期管理思想各发展阶段的主要代表学说和精华，掌握古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论的主要思想及其评价，了解现代管理理论的新的发展趋势;理解管理理论的发展历史和阶段，能运用近代管理理论来解释一些企业的经营管理案例，具备一定的解决企业经营实际问题的能力。

二、考核知识点与考核目标

(一)售前服务礼仪（一般）

识记：电子商务服务礼仪的意义。

售中服务礼仪（一般）识记：售中客服的每日工作流程。

（三）售后服务礼仪（一般）

识记：电子商务售后服务的特点。

认识沟通一、学习目的与要求

通过本章节学习，使学生初步掌握戒指的制作。

考核知识点与考核目标(一)沟通的概述（次重点）

识记：沟通的内涵、作用、意义、特点和类型。

理解：电子商务与沟通

（二）沟通的过程与障碍（次重点）

识记：有效的信息发送方式。

沟通艺术一、学习目的与要求

通过本章节学习，使学生初步掌握吊坠的制作。

(一)听的艺术（次重点）

识记：倾听障碍。

（二）说的艺术（次重点）

识记：话题恰当。

应用：口头表达能力的提高。

（三）问的艺术

识记：有效发问的模式。

应用：提问的艺术性。

（四）答的艺术

识记：回答的艺术性。

沟通技巧 一、学习目的与要求

通过本章节学习，使学生初步掌握耳钉的制作。

(一)售前沟通技巧（次重点）

识记：电子商务与传统商务销售模式的利弊。

应用：客服售前沟通的七个步骤。

（二）售中沟通技巧（次重点）

识记：网络营销与传统营销沟通的不同之处。

应用：网络营销沟通中的沟通技巧。

（三）售后沟通技巧（一般）

识记：网上售后服务的优势、形式和策略。

应用：网上售后服务应注意的问题和技巧。

第三部分 有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各个能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

指定教材:《商务礼仪与沟通技巧》 徐珍 林剑伟编著，电子工业出版社 2016年

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡"认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通"的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是："识记"为50 %、"理解"为40％、"应用"为10％。

3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难 比例为2：3：3：2。

4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

5、试题类型一般分为：单选题、名词解释题、简答题、论述题、案例题等。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）

（一）单项选择题

1、不属于谈话禁忌的是。

A．询问年龄 B．询问收入

C．询问婚姻D．谈论天气

（二）名词解释题

称谓的含义

（三）简答题

谈话的禁忌。

（四）论述题

论述五个属于交谈的基本方法。