2021年湖北自考05870 汽车售后服务管理教材大纲

  湖北省高等教育自学考试课程考试大纲

  课程名称：汽车售后服务管理 课程代码：05870

  第一部分 课程性质与目标

  一、课程性质与特点

  本课程是汽车服务工程专业的一门专业核心课程。旨在针对汽车服务工程专业的特点，重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务、特约经销商内部的机构设置、人员岗位设置及内部管理等相关知识。

  与其它课程相比较，该课程有两个主要特点：

  第一，教学内容的技术性含量较多。课程中涉及特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理等技术性较强的知识内容。

  第二，教学内容的应用性比较强。课程内容虽然有一定理论成分，但更多的是侧重于应用性知识。

  二、课程目标与基本要求

  本课程的设置目的，主要是使汽车服务工程专业的学生在掌握了汽车相关原理知识的基础上，进一步了解特约经销商售后服务管理相关知识，掌握一定的职业知识，具备相关的职业能力和素质，为学生在以后的汽车销售和汽车后市场岗位群多元发展打下知识基础。

  本课程要求学生应掌握特约经销商售后服务相关岗位的核心业务如前台接待、备件管理和索赔等，掌握客户满意度管理相关知识，同时对特约经销商内部机构设置、人员岗位设置和内部管理等相关知识有一定的了解，适当拓展特约经销商的其他业务相关知识，如销售、二手车、保险等。

  三、与本专业其他课程的关系

  本课程是汽车服务工程专业的一门专业核心课程，与一些专业课之间具有一定的相关性。只有在了解汽车结构基本知识以及汽车营销基本知识的基础上才能学习本课程，因此《汽车构造》和《市场营销与策划》都是本课程的先修课。

  第二部分 考核内容与考核目标

  模块一 特约经销商基础知识

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记特约经销商的基础知识。为深入了解特约经销商的经营与管理各项业务打下基础。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）特约经销商概况、经销商的组织机构与人员管理（重点）

  识记：四位一体特约经销商的概念与特点。

  理解：经销商、汽车生产企业与客户的关系、经销商组织机构、经销商售后服务部门组织机构与岗位设置。

  应用：经销商人员管理。

  模块二服务接待

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记售后服务核心流程的价值与步骤，以及优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点、服务顾问的仪容仪表注意事项，领会前台的各种接待礼仪等知识，了解大众于丰田售后服务的区别性。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）服务顾问岗位、售后服务流程、接待礼仪

  识记：服务顾问的职责、服务顾问的素质能力要求、服务顾问的工作特点、接待礼仪（重点）。

  理解：一汽-大众的售后服务、丰田关怀客户七步流程。

  应用：一起-大众售后服务核心流程。

  （二）服务接待常见案例处理、客户投诉处理案例（次重点）

  理解：客户抱怨的处理、客户投诉处理、与客户冲突处理。

  应用：客户投诉处理案例。

  模块三 车间修理

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记车间维修中涉及到的各项知识，包括成为一名优秀的汽车维修工应具备的素质条件、包括车间修理的类型，同时领会定期保养的里程间隔和项目、机电维修、钣金和油漆的工艺流程、车间维修管理的相关内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）车辆维修岗位的职责及素质条件（重点）

  识记：汽车机电、钣金维修工和车间质量检查员的职责及条件、汽车修理的3种类型。

  理解：定期保养、机电维修和钣金喷漆。

  应用：定期保养的流程、首保的流程。

  （二）车间维修管理（次重点）

  识记：汽车维修质量管理制度、技术文件管理及使用。

  理解：维修质量控制、专用工具及测量仪器的技术管理、售后车辆信息反馈。

  应用：汽车维修质量检验。

  模块四 备件管理

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记汽车备件管理的相关知识。要求领会备件订购的指导思想、基础工作和需要考虑的因素、备件订购的渠道与方式、备件库存管理的类容与要求，熟悉备件入库的步骤与内容，了解汽车备件的分类、备件发货管理相关知识。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）备件管理岗位、汽车备件类型、汽车备件订货管理、备件的库房管理（重点）

  识记：备件部的职责、汽车备件的实用性分类和标准化分类。

  理解：备件订货的意义、备件入库管理、备件库存管理。

  应用：备件订货的品种和数量确定、备件订货渠道与方式。

  模块五 索赔管理

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记索赔的意义、条款和原则、汽车索赔的流程及《索赔登记卡》的填写类容，领会索赔的操作规范及索赔件的返件方法，了解整车和备件的质量担保要求、汽车生产企业对经销商索赔管理的要求。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车产品的质量担保、索赔管理与索赔员岗位、索赔条例、索赔程序（重点）

  识记：整车的质量担保要求、汽车备件的质量担保要求、经销商索赔员的工作内容、岗位要求。

  理解：索赔条例、索赔原则、备件索赔原则。

  应用：零件索赔流程、整车索赔流程。

  （二）索赔件的管理、客户索赔的案例处理（次重点）

  识记：经销商索赔件库管理规定。

  理解：索赔件的管理。

  应用：客户索赔的案例处理。

  模块六 经销商内部管理

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记人力资源管理、信息来源、分类及传递方式的等相关知识。要求领会培训管理的流程及规定、专用工具设备资料的管理、信息管理等内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）人力资源管理、培训管理、专业工具、设备、资料的管理、信息管理与网络管理（重点）

  识记：人力资源管理的原则、培训项目、信息来源、信息分类及传递方式。

  理解：员工招聘、绩效考核、员工薪酬、专业工具及设备管理、资料管理、信息管理、网络管理。

  应用：员工培训流程及规定。

  模块七客户满意度管理

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是识记客户服务体系的相关知识。领会提高客户满意度的流程、一次修复率对客户满意度的影响、提高客户感受与顾客满意度、提高服务意识与顾客满意度等内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）客户服务体系概述、提升客户满意度的流程（重点）

  识记：客户服务品牌、产品、活动、组织。

  理解：客户满意度调研系统。

  应用：提升客户满意度的流程。

  （二）一次修复率对客户满意度的影响、提高客户感受与客户满意度、提高服务意识与客户满意度（次重点）

  识记：一次修复率、经销商服务组织的宏观管理、经销商服务组织的微观管理。

  理解：通过提高一次修复率提高客户满意度、提高客户感受与客户满意度、提高服务意识与客户满意度。

  应用：提高一次修复率的方法。

  模块八特约经销商其它业务

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是了解汽车售后服务外经销商的其他业务类型。主要包括销售服务、二手车、保险理赔、汽车美容与装饰等内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）销售业务、二手车、保险理赔、汽车美容与装饰（重点）

  识记：汽车售后市场业务外的业务种类、汽车销售的定义及整个过程、汽车保险基本知识、汽车美容的概念、汽车装饰的内容。

  理解：销售技巧、二手车鉴别、汽车美容的作用。

  应用：交易车辆的手续检查与交易资格审核、保险理赔和维修基本流程。

  模块九汽车生产企业与特约经销商

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是了解汽车生产企业在服务管理和物品信息管理的内容，并了解经销商的发展过程、以及汽车生产企业对经销商的管理与支持等内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）汽车生产企业的售后服务组织、汽车生产企业对经销商的管理与支持（次重点）

  识记：经销商的发展过程、对特许经销商培育划分的阶段。

  理解：汽车企业的服务管理、物品信息管理、服务授权管理、服务流程管理、维修保养工时管理、紧急救援服务管理、技术培训等内容。

  应用：汽车生产企业的售后服务组织。

  模块十我国汽车维修行业

  一、学习目的与要求

  本章的学习目的是了解中国汽车维修企业的类型与特点、以及中国维修行业的法规与制度等相关的内容。

  二、考核知识点与考核目标

  （一）中国汽车维修企业、汽车维修行业法规与制度（次重点）

  识记：汽车维修企业的特点与作用、汽车维修企业的分类、汽车维护的概念。

  理解：汽车维修企业存在的问题、汽车维护、汽车修理等内容。

  应用：汽车修理技术检验。

  第三部分 有关说明与实施要求

  一、考核的能力层次表述

  本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

  识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

  理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

  应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

  二、教材

  指定教材：赵晓宛、马骊歌、夏英慧，《汽车售后服务管理》（第2版），北京理工大学出版社，2015年。

  参考书：丁卓，《汽车售后服务管理》，机械工业出版社，2011年。

  倪勇，《汽车4S企业管理制度与前台接待》，机械工业出版社，2011年。

  三、自学方法指导

  1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

  2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

  3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

  4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

  四、对社会助学的要求

  1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

  2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

  3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

  4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

  5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

  6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

  7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

  8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：

  五、关于命题考试的若干规定

  1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

  2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为 40%、“应用”为30%。

  3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

  4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。

  5、试题类型一般分为：填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题。

  6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

  六、题型示例（样题）

  1、单项选择题

  以下不是汽车备件按实用性分类标准分类的是（ ）。

  A.易耗件 B.标准件 C.保安件 D.总成件

  2、多项选择题

  以下哪些是接待礼仪的内容（ ）。

  A.仪容仪表 B.肢体语言 C.服务用语 D.电话礼仪

  3、名词解释题

  汽车索赔

  4、判断题

  经销商不需要对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓。（ ）

  5、填空题

  四位一体4S指的是、、、信息反馈。

  6、简答题

  备件订货有哪些类型？

  7、论述题

  一名优秀的职业汽车维修工应该具备怎样的素质和能力？

  八、案例分析题

  根据下面所给的内容完成《索赔登记卡》相关内容的填写。

  用户名称：刘立萍（个人）任务委托书号：1-20040100002用户电话：13501187986故障描述：水泵漏水更换水泵并加防冻液底盘号：13054903发动机号：ATK234450型号：豪华2V电喷（GX）购车日期：16.08.2002修理日期：03.04.2004公里：32000材料编号：L06A 121 011 ELG 012 A8D A1

  12、损坏件编号：L06A 121 011 E