2021年湖北自考00193饭店管理概论教材大纲

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

《饭店管理概论》是旅游管理专业的一门必修课程。饭店管理概论是本着提高我国饭店业从业人员的素质，全面提升我国饭店管理专业人才的学历和理论水平的初衷而开设的课程。设置本课程能满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，使攻读旅游管理专业的自学应考者掌握基本的饭店管理理念和方法。

二、课程目标与基本要求

课程目标：饭店管理概论介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，通过对本课程的学习，能让学生较系统的了解饭店管理的基本理论和知识；能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好的适应饭店的管理工作。

基本要求：学习这门课程，除了认真阅读和理解教材的内容之外，要密切联系实际，在实践中努力领会饭店管理的内涵，树立饭店人的意识，用所学的饭店管理知识和方法解决工作和社会实践中存在的问题。

三、与本专业及其他课程的关系

鉴于饭店管理概论是一门理论性很强并兼顾实际运用的课程，要求理论学习与实践运用相结合。本课程在开设之前要求学生对饭店业运行有一定程度的了解，因而学习这门课程应具备必要的饭店管理学等方面的知识。

第二部分 考核内容与考核目标

第一章饭店管理基本问题

一、学习目标与要求

通过本章的学习，学生应当认识饭店的基本特征及其对管理的影响，把握形成饭店管理机遇与威胁、优势与劣势的主要因素，掌握饭店管理的目标、职能与方法，理解饭店有效管理的基本要求。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店管理路径选择（重点）

识记：标杆超越法、盈亏平衡分析法、时间序列分析法、计划职能、组织职能、领导职能、控制职能。

理解：管理目标构成与要求。

应用：管理方法的选择。

饭店管理对象认知（次重点）识记：饭店集团。

理解：饭店特征分析、饭店类型划分、饭店集团优势、饭店集团发展趋势。

应用：饭店等级评定主体、意义和方法。

（三）饭店环境条件分析（一般）

理解：SWTO分析方法。

应用：饭店宏观环境的把握、饭店行业环境分析、饭店自身条件评估。

第二章 饭店竞争能力管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当充分认识饭店竞争能力管理的重要性，深刻理解饭店市场竞争的基本要素，正确把握饭店市场竞争战略类型及选择依据，全面掌握饭店市场营销策略的基本思路与方法，理解饭店创新管理的基本环节。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店市场竞争谋略，饭店市场营销策略（重点）

识记：市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者、竞争主体、竞争客体、竞争空间、缩减策略、扩展策略、延伸策略、产品组合策略、成本取向定价策略、成本加成法、目标收益定价法、保本点定价法、边际贡献定价法、理解价值定价法、区分需求定价法、随行就市定价法、追随领导者企业定价法、率先定价法、尾数定价法、声望定价法、招徕定价法、ROI准则、USP理论、公共关系、搜索引擎营销、虚拟社区、病毒式营销、微营销。

理解：低成本战略、差异化战略、集中化战略、产品开发三项基本原则、选择中间商的基本标准、营销渠道发展趋势、广告效果评估、人员推销策略、顾客推广策略、关系营销特征、关系营销层次、顾客关系管理、我国饭店可利用的预订网络、微博营销和微电影营销应注意的四点、微信营销原则、事件营销特征、事件营销原理、事件营销成功要素。

应用：饭店竞争策略、产品生命周期阶段特点。

饭店创新能力管理（次重点）识记：饭店创新、逆向思维创新、纵向思维创新、侧向思维创新、综合思维创新。

理解：饭店创新动因、饭店创新阻力、创新思维基础、创新思维开发。

应用：创新活动组织。

第三章饭店前厅业务管理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当充分认识前厅业务的地位与作用，掌握饭店前厅气氛控制的内容与方法、饭店客房预订的程序、饭店入住接待程序与服务控制方法、饭店客房收益管理的基本环节与方法。

考核知识点与考核目标前厅日常业务管理、饭店客房收益管理（重点）识记：确认类预订、保证类预订、等待类预订、客房出租率、平均房价、平均可供出租客房收入、房价实现率、客房收益率、市场占有率、应有市场占有率、市场渗透指数、折扣配置、超额预订、容量控制、时滞控制、升档销售。

理解：间接预订渠道选择考虑的基本要素、客房预订政策、客房预订程序、预订控制手段、预订失误处理、推销客房的技巧、顾客信息收集途径、顾客信息传递形式、顾客信息控制原则、客账记录要求、收银员在顾客离店退房时的注意事项、控制超额预订的方法。

应用：收益管理系统功能。

（二）饭店前厅气氛控制（次重点）

识记：金钥匙。

理解：饭店前厅个性化服务项目、人员形象控制、服务方式控制。

应用：环境气氛控制取决因素。

第四章饭店客房业务管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当理解客房业务在饭店经营管理中的地位，掌握饭店客房硬件设施的准则、内容与趋势，掌握饭店客房服务组织的基本环节与方法以及饭店客房成本控制的基本内容与方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店客房服务控制，饭店客房成本控制（重点）

识记：楼层服务台、客房服务中心、群体性个性化模式、选择性个性化模式、高度个性化模式、4R理念。

理解：客房服务规范制定原则、服务过程控制三环节、进入客房需注意的几点、整理房间的流程、一次性消耗品的消耗定额、多次性消耗品的消耗定额、客用品储备定额、客房布件控制方法、清洁设备的选择、吸尘器使用注意事项、洗地机使用注意事项。

应用：饭店客房服务项目设置原则、清洁客房时的情景处理、人工成本控制方法。

饭店客房硬件设计（一般）识记：调和色、对比色、一次性消耗品、多次性消耗品。

理解：硬件设计原则、硬件设计内容、照明设计原则、饭店客房设备配置需注重的四点、家具布置设计原则、客房用品配置原则。

应用：硬件设计趋势。

第五章饭店餐饮业务管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当了解饭店餐饮决策的过程、内容与方法；掌握饭店餐饮产品生产与服务的程序与控制；掌握宴会服务的设计与服务控制；掌握饭店餐饮收入、成本控制的策略和方法。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店餐饮经营决策，生产管理，产品管理（重点）

识记：菜单、市场采购、招标采购、定点采购、代销方式、餐饮服务形式、宴会、宴会类型、宴会特点、宴会台面设计、宴会档案管理。

理解：餐饮经营方式、厨房布局设计要求、餐饮服务卖场设计需注重的方面、价格决策、菜系品种选择与组合的原则、菜单展示需注意的三个方面、餐饮原料采购的三种组织形式、原料采购需注重的六个环节、餐饮原料验收程序、食品仓库设计要求、食品贮存管理要求、食品原料发放管理要求、菜肴质量控制需要注意的方面、菜肴开发的原则、菜肴开发思路、餐饮服务要求、宴会发展特点、宴会场景设计注意事项、宴会菜单设计主要方面、宴会组织控制的主要内容。

应用：餐饮服务质量的保证、宴会结束后的主要工作。

（二）饭店餐饮收益管理（次重点）

识记：套餐折扣、联合促销、餐饮收入控制。

理解：传统促销策略、网络促销策略、环境促销策略、美食节促销策略、餐饮成本控制的三个方面。

第六章饭店设备业务管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当充分认识饭店设备的重要性，提高做好设备管理的自觉性；掌握饭店设备使用、维修管理的目标与要求；懂得饭店能源系统的构成和相关管理要求，掌握节能管理的具体措施；掌握更新改造的时机与管理环节。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店设备日常管理，能源系统管理（重点）

识记：凭证操作制、定人定机制度、定期维保、备件管理、ABC管理法。

理解：饭店设备构成、饭店设备使用的基本要求、饭店设备管理标准、设备维保基本要求、设备维修方式、设备修理三大类别、设备维修主要制度、备件管理的基础资料、饭店能源系统、饭店水资源系统构成、饭店能源管理的基本目标。

应用：保障能源供应需要做好的三大工作。

（二）饭店设备更新改造（次重点）

识记：更新、技术改造、技术寿命、经济寿命。

理解：设备更新方案的要求。

第七章饭店安全业务管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当掌握饭店安全管理的内容与特点；熟悉饭店防火安全计划与消防管理措施；熟悉饭店治安的控制与管理；掌握饭店紧急情况的应对、管理和其他常见安全事故的防范、管理措施；掌握饭店食品安全的基本环节与措施。

考核知识点与考核目标（一）饭店消防安全管理，治安工作管理（重点）

识记：消防栓、自动喷淋、饭店意外事件。

理解：消防系统需要注意的三大设计、饭店消防安全管理的主要措施、消防应急计划的主要内容、灭火的主要方法、饭店治安管理的特点、加强治安管理的主要措施、顾客报失的主要处理环节。

（二）饭店食品安全管理（次重点）

识记：基础管理工作、制作过程管理、食品中毒管理、食物中毒类型。

理解：食品安全基础工作的主要项目、饭店菜肴制作需要特别注意的要求。

第八章饭店服务品质管理

学习目的与要求通过本章的学习，学生应当充分认识饭店服务品质的重要性；了解饭店服务品质的相关理论；掌握饭店服务品质设计的依据、构成与要求；掌握饭店服务品质控制的内容与方法；熟悉服务评价的各方主体依据及其特点。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店品质管理理论，服务品质设计（重点）

识记：饭店服务、饭店服务品质、顾客需求、服务品质规范。

理解：饭店服务可以凭借的资源、饭店服务的三种场景、饭店服务品质的四个基本要素、设施品质的主要内容、饭店服务为了满足顾客需求必须具备哪些品质特性、顾客满意需具备的基本特征、饭店服务品质设计的三大注重、顾客需求的层次性、服务品质基本规范的设计、顾客体验的四种需求、饭店服务体验需突出的特征。

应用:服务剧场理论给饭店品质管理的启示、美国学者施密特认为顾客体验管理的五个步骤。

（二）饭店服务品质控制，服务品质评价（次重点）

识记：ABC分析法、因果分析法。

理解：顾客感知管理需要注意的三个基本点、对于顾客投诉所遵循的准则、服务品质评价标准的五大因素、三个品质评价主体。

应用：经理人为了使员工处于正确、高效、愉快的工作状态需要做的主要工作。

第九章 饭店快乐工作管理

一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当认识快乐工作对于饭店企业的特别意义；熟知饭店员工快乐工作必需的基本平台；掌握饭店员工快乐工作的良好环境要求；理解饭店员工快乐工作心态的基本要素。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店职业生涯管理（重点）

识记：职类设置、岗位选择制、项目试验制、职务见习制、平衡计分法。

理解：资格设计特别注意的三个方面、员工职业生涯规划、饭店定员方法、饭店用人的主要办法、饭店人员管理机制、企业绩效目标设定的三种基本思路、绩效考评的进行。

（二）饭店工作环境管理，员工心态管理（次重点）

识记：目标导向。

理解：饭店给员工创造的三大空间。

应用：创造井然有序的工作环境需要做好的三大方面的工作、饭店管理者如何创造友好温馨的人际关系、如何培养员工良好心态。

饭店企业效益管理一、学习目的与要求

通过本章的学习，学生应当认识饭店三种效益之间的关系及重要性；正确解读饭店应当承担的社会责任及基本要求；深刻理解饭店效益的基本要求与路径；全面把握饭店经济效益指标及管理的基本环节。

二、考核知识点与考核目标

（一）饭店社会效益管理，经济效益管理（重点）

识记：社会责任、社区关系、危机管理、计划对比分析、历史对比分析、同行对比分析、资产负债表、现金流量表、经营活动、投资活动、筹资活动、流动比率、速动比率、资产负债率、负债权益比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、营业利润率、成本利润率、总资产报酬率、所有者权益收益率、资本保值增值率。

理解：饭店应承担的社会责任、饭店在处理政府关系时应遵循的基本原则、社区关系管理原则、媒体关系管理关键、公众危机特征、把握影响因素方法、利润表反映内容。

应用：公众危机防范和处理。

（二）饭店环境效益管理（次重点）

识记：绿色消费、绿色需要、“浅”绿色消费者、“中”绿色消费者、“深”绿色消费者、可再生清洁能源、非再生清洁能源。

理解：绿色客房建设要求、饭店绿色餐饮重点管理环节、实施节能减耗四项基本原则。

应用：创建绿色饭店并赢得顾客认同与积极参与。

第三部分 有关说明和实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

指定教材：邹益民主编的《饭店管理原理与实务》，浙江大学出版社，2016年6月第二版。

参考教材：

1．邹益民.《现代饭店管理原理与实务》，高等教育出版社，北京，2011年

2．冯颖如.《全球化视角饭店经营与管理》，企业管理出版社，北京，2008年

三、自学方法指导

1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，就饭店管理原理与实务中的一些主要内容的要点、难点及发展动向、实际政策应用中所面临的主要问题进行教授，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。每章讲授完后，可就每章有关理论和实践中所面临的一些热点问题展开课堂讨论。

7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8、助学学时：本课程共5学分，建议总课时90学时，其中助学课时分配如下：

五、关于命题考试的若干规定

(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)

1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20 %、“理解”为40％、“应用”为40 ％。

3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。

4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占30%，一般占5%。

5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。

6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）

（一）单项选择题

1、饭店应根据什么来设置各部门的岗位（）

A．工作标准B．宾客特点C．业务范围D．员工素质

2、饭店的安全表现出的特征是（ ）

A．外紧内松B．内紧外松C．内外均紧D．内外均松

（二）多项选择题

1、饭店的发展趋势是（）

A．绿色化趋势B．主体化趋势C．科技化趋势

D．品牌化趋势E．集团化趋势

创新意识的特征有（）A．社会性B．可靠性C．能动性

D．有形性E．新颖性

名词解释题1、饭店管理——

2、金钥匙——

简答题1、简述SWTO分析法。

2、简述事件营销成功要素。

（五）论述题

如果你是一名五星级饭店的前厅部员工，你想在前厅部做哪项工作，做这项工作需要提前学习和了解哪些知识？

（六）案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由的好奇目光。

问题：（1）此时，如果你是总台服务员，你该如何处理？

（2）如何避免类似事件发生？